邢定康：

現(xiàn)任南京旅游學(xué)會(huì)會(huì)長(zhǎng)、中華文化促進(jìn)會(huì)旅游文化研究中心副主任。原任南京市旅游局副局長(zhǎng)、南京旅游業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)、北京大學(xué)中國(guó)節(jié)慶研究中心客座研究員。

主編《最新南京旅游指南》、《導(dǎo)游南京》（上、下篇）、《南京佛寺之旅》、《金陵神話傳說(shuō)之旅》、《守望南京：民國(guó)旅游尋尋覓覓》等專著。策劃南京國(guó)際梅花節(jié)（第1-13屆）、海峽兩岸旅游論壇、南京長(zhǎng)江國(guó)際旅游節(jié)、長(zhǎng)三角旅游城市（南京）高峰論壇、國(guó)際旅游與世界和諧論壇等。

 

天泉湖:酒店適應(yīng)社會(huì)養(yǎng)老新常態(tài)的戰(zhàn)略選擇

邢定康  季寧

距南京百公里的盱眙郊外的天泉湖畔，一座養(yǎng)生養(yǎng)老社區(qū)正在崛起。它始于金陵飯店集團(tuán)自2007年開始的精心謀劃和營(yíng)造。

金陵飯店集團(tuán)，世界一流飯店組織的一員，中國(guó)酒店業(yè)的旗手，緣何涉足養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)呢？讓我們分享他們適應(yīng)社會(huì)養(yǎng)老新常態(tài)的戰(zhàn)略選擇。

我國(guó)人口快速老齡化，且在相當(dāng)一段時(shí)期內(nèi)不可逆轉(zhuǎn)。面對(duì)“養(yǎng)老”這一社會(huì)大問(wèn)題，酒店業(yè)杰出代表——金陵飯店集團(tuán)，獨(dú)具戰(zhàn)略眼光、酒店優(yōu)勢(shì)和社會(huì)責(zé)任感，為新常態(tài)下養(yǎng)老事業(yè)的發(fā)展做出了可貴的探索。

我國(guó)酒店業(yè)是最早與國(guó)際接軌的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)之一。它始于清末民初，早期多為外國(guó)人所設(shè)。南京最早的揚(yáng)子飯店（原稱法公館），就是由英國(guó)人開辦。民國(guó)十六年(1927)南京現(xiàn)代酒店業(yè)發(fā)展快速，代表有中央飯店、首都飯店（今華江飯店）等。建國(guó)后，酒店業(yè)屬于接待型模式，改革開放得以改觀。標(biāo)志便是1983年金陵飯店在南京新街口的崛起。此后，南京酒店業(yè)經(jīng)歷了平穩(wěn)發(fā)展期、高速發(fā)展期兩個(gè)階段，已邁入質(zhì)量提升期。

從酒店業(yè)的履歷可感受到，酒店業(yè)一旦牽手養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)必有大作為。因?yàn)樗钣心芰Π盐震B(yǎng)老者的“老有”心理脈絡(luò)，最有資質(zhì)建高品質(zhì)養(yǎng)老社區(qū)。金陵飯店的優(yōu)勢(shì)及意義在于：

 

世界視野與國(guó)際化水準(zhǔn)

   隨改革開放深入，我國(guó)酒店業(yè)與國(guó)際接軌，與國(guó)際間的交流已是“無(wú)間道”。借鑒國(guó)際高端品牌酒店?duì)I運(yùn)理念，運(yùn)用國(guó)際通行行業(yè)規(guī)則開展業(yè)務(wù)，金陵飯店品質(zhì)得以不斷提升。

  在我國(guó)酒店業(yè)發(fā)展進(jìn)程中，金陵飯店作用舉足輕重。當(dāng)金陵飯店以“中國(guó)第一高樓”拔地而起時(shí)，國(guó)人為之贊嘆。而金陵飯店并未停留在有形高度，它追求無(wú)形高度，即全球酒店林立的最高峰。金陵飯店是國(guó)內(nèi)首家入會(huì)世界貿(mào)易中心的成員，是世界一流酒店組織（The Leading Hotels of the Wold)的會(huì)員，與美國(guó)普渡大學(xué)簽署了全方位合作協(xié)議，與IBM公司簽訂了信息化建設(shè)戰(zhàn)略規(guī)劃協(xié)議，數(shù)次上榜國(guó)際酒店業(yè)權(quán)威雜志HOTELS，還與聯(lián)合國(guó)世界旅游組織簽署了《世界旅游組織全球旅游道德規(guī)范》，將全球旅游道德規(guī)范納入企業(yè)治理。這些都彰顯出金陵飯店世界視野和追求“最高峰”的雄心大志。

近年，金陵飯店集團(tuán)與美國(guó)知名養(yǎng)老機(jī)構(gòu)諾濱遜國(guó)際管理公司，成立了江蘇金陵諾濱遜老年養(yǎng)怡股份有限公司。這為建設(shè)天泉湖養(yǎng)生養(yǎng)老社區(qū)而來(lái)，這樣的優(yōu)勢(shì)無(wú)人可比。

高品質(zhì)的管理與服務(wù)水準(zhǔn)

  酒店業(yè)核心能量及最大優(yōu)勢(shì)在管理與服務(wù)。實(shí)際上，凡是成功的酒店，無(wú)一不將這種核心能量視為生命線。高品質(zhì)的管理與服務(wù)，使金陵飯店成為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中的引領(lǐng)者。

  金陵飯店在建成初期倍受海內(nèi)外關(guān)注。日本《朝日新聞》在報(bào)道中質(zhì)疑中國(guó)人能否管理好這樣的飯店，并將此視為“中國(guó)四個(gè)現(xiàn)代化在旅游事業(yè)中成敗的試金石。”

金陵飯店不負(fù)眾望，腳踏實(shí)地從香港文華酒店等學(xué)起。“先仿后創(chuàng)”，擇的路既國(guó)際化也本土化，創(chuàng)下金燦燦的民族品牌，核心依舊是管理與服務(wù)。金陵飯店為顧客服務(wù)的座右銘有三句：“當(dāng)客人需要幫助時(shí)，就是我們用心做事的機(jī)會(huì)到了；當(dāng)客人遇到困難時(shí)，就是我們讓客人感動(dòng)的機(jī)會(huì)到了；當(dāng)客人需要個(gè)性化服務(wù)時(shí)，就是我們給客人驚喜的機(jī)會(huì)到了!”客人感動(dòng)成為飯店員工第一“利潤(rùn)”。這種以人為本、主動(dòng)服務(wù)的態(tài)度與激情，不正是老年人“銀發(fā)生涯”最為期許的嗎？

 

豐厚的人才隊(duì)伍和人力資源

   新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，人力資源的優(yōu)劣往往決定了企業(yè)的成敗。酒店業(yè)是國(guó)際化訴求較高的行業(yè)，其至關(guān)重要的考量就是服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量依靠的是訓(xùn)練有素的員工隊(duì)伍。金陵飯店在人力資源發(fā)掘和人才培養(yǎng)上有這樣的認(rèn)識(shí)：人的素質(zhì)是金陵飯店成功的根本，也是實(shí)現(xiàn)國(guó)際化戰(zhàn)略的最大挑戰(zhàn)，“企業(yè)是什么，企業(yè)說(shuō)到底就是人。管理是什么，管理說(shuō)到底就是聚力。如果把許多人的力量在一個(gè)目標(biāo)、一個(gè)方向上集中起來(lái)，這個(gè)企業(yè)就成功了。”可以說(shuō)，沒有一流的員工，就沒有一流的服務(wù)。飯店在堅(jiān)持 “以人為本” 的實(shí)踐中，首先突出“以員工為本”，進(jìn)而員工做到“以客人為本”。基于這樣的指導(dǎo)思想，飯店培養(yǎng)了一批批優(yōu)秀員工隊(duì)伍。2004年，金陵飯店成立了酒店管理公司，實(shí)行品牌連鎖經(jīng)營(yíng)，至今連鎖酒店已達(dá)150家，在管理五星級(jí)酒店總數(shù)上居全國(guó)之首。飯店擁有如此龐大的人力資源庫(kù)，完全不愁為一個(gè)新興養(yǎng)老社區(qū)輸出或就地培養(yǎng)優(yōu)秀員工隊(duì)伍。

多種經(jīng)營(yíng)的硬氣功和品牌軟實(shí)力

  金陵飯店憑高品質(zhì)管理與服務(wù)，在謀求跨行業(yè)經(jīng)營(yíng)與集團(tuán)化發(fā)展。在初創(chuàng)階段開始嘗試“一業(yè)為主，多種經(jīng)營(yíng)”，經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目多半與飯店延伸業(yè)務(wù)相關(guān)。在將觸角伸入百貨業(yè)和房地產(chǎn)業(yè)，飯店均取得了不俗成果。2002年10月，金陵飯店集團(tuán)有限公司成立。2007年，金陵飯店A股在上海證券交易所上市，成為國(guó)內(nèi)酒店業(yè)上巿第一股。充盈資本，為飯店施展拳腳打下硬實(shí)力。“資產(chǎn)有限，品牌價(jià)值無(wú)限。”金陵飯店認(rèn)識(shí)到并注重“軟實(shí)力”打造。由此，實(shí)施“雙輪驅(qū)動(dòng)”發(fā)展戰(zhàn)略，即以品牌為母體，與資本和管理結(jié)合，并駕齊驅(qū)。金陵連鎖酒店的成功，堪稱是“雙輪驅(qū)動(dòng)”的“管理篇”，是“軟實(shí)力”的華彩篇章。飯店潛心建設(shè)的天泉湖養(yǎng)生養(yǎng)老社區(qū)，正上演一出“雙輪驅(qū)動(dòng)”的綜合大戲。

  牽手養(yǎng)老事業(yè)的旗幟意義

我國(guó)正逐歩形成多元化養(yǎng)老新格局，出現(xiàn)了多種養(yǎng)老服務(wù)細(xì)分市場(chǎng)。有的企業(yè)做養(yǎng)老社區(qū)，變成了“醉翁之意不在酒”的變相房地產(chǎn)開發(fā)。養(yǎng)老社區(qū)建設(shè)難度大，因涉及面廣，關(guān)聯(lián)度大，綜合性強(qiáng)，還含公益性。建設(shè)這樣的“小社會(huì)”，非一般企業(yè)能擔(dān)當(dāng)，它須有深謀遠(yuǎn)慮、有勇氣魄力、有社會(huì)責(zé)任、有強(qiáng)勁實(shí)力……顯然，金陵飯店集團(tuán)作為國(guó)有大型企業(yè)牽手養(yǎng)老業(yè)具有特殊旗幟意義。

  金陵飯店集團(tuán)視養(yǎng)老為崇高的社會(huì)事業(yè)，將打造前所未有的標(biāo)志性養(yǎng)老社區(qū)，從規(guī)劃、建設(shè)、設(shè)施、管理、服務(wù)等方面達(dá)到一流標(biāo)準(zhǔn)。規(guī)劃目標(biāo)是在“生態(tài)為先”的原則下，“高規(guī)格、高品質(zhì)、高標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)一流旅游目的地”，也就將養(yǎng)生養(yǎng)老社區(qū)置于天泉湖旅游度假區(qū)總體規(guī)劃內(nèi)。區(qū)別于一般的旅游度假區(qū)，“這是一個(gè)富生態(tài)、復(fù)合型的創(chuàng)新項(xiàng)目。”負(fù)責(zé)規(guī)劃的英國(guó)阿特金斯公司負(fù)責(zé)人如是說(shuō)。“和傳統(tǒng)意義的旅游度假區(qū)不同，這不是酒店或旅游項(xiàng)目的‘單打一’，而是‘全能’。”南京師范大學(xué)教授黃震方這樣評(píng)價(jià)了整體規(guī)劃。作為“全能”的養(yǎng)老社區(qū)，融在充滿活力的旅游度假區(qū)內(nèi)，不會(huì)顯得“孤立無(wú)援”。他們對(duì)養(yǎng)老社區(qū)的住戶有規(guī)劃：先是健康老人以養(yǎng)生養(yǎng)老切入，建居家式頤養(yǎng)公寓；逐步發(fā)展高齡老人和半健康老人養(yǎng)護(hù)服務(wù)；再發(fā)展失能和臨終關(guān)懷老人的全程養(yǎng)老服務(wù)。這樣的安排是務(wù)實(shí)的，是負(fù)責(zé)任的。細(xì)膩的“遠(yuǎn)慮”和謀劃，他們還有什么事做不成、做不好呢？

我們有理由相信，建設(shè)者一定會(huì)將規(guī)劃藍(lán)圖付諸實(shí)現(xiàn)，也有理由相信，養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)那面高高揚(yáng)起的“旗幟”，指日可待。

 

（評(píng)論）

變比較優(yōu)勢(shì)為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

根生

此文以宏觀視野，從戰(zhàn)略決策角度，對(duì)金陵飯店集團(tuán)牽手養(yǎng)生養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)做了深度觀察與思考。文章理性分析金陵飯店集團(tuán)各種優(yōu)勢(shì)，比如其品牌具有國(guó)際影響力，具有高品質(zhì)管理與國(guó)際化服務(wù)水準(zhǔn)，具有豐盛人力資源等等。

近幾年酒店業(yè)發(fā)生了變化，各家酒店紛紛謀求轉(zhuǎn)型，養(yǎng)老業(yè)則是酒店轉(zhuǎn)型重要選擇之一。從酒店到養(yǎng)老，既相通又相異。關(guān)鍵是，要把自身比較優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)變?yōu)轲B(yǎng)生養(yǎng)老業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。我們相信，以強(qiáng)烈社會(huì)責(zé)任感干事創(chuàng)業(yè)，既注重戰(zhàn)略科學(xué)又注重細(xì)節(jié)完美，金陵飯店集團(tuán)定能把比較優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為養(yǎng)生養(yǎng)老競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，在酒店業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)中樹起一面旗幟。